Cuando digo Responsable de Calidad, por supuesto estoy hablando del departamento que él o ella gestiona también.

He trabajado en el “negocio de la calidad” durante más de cuarenta años – treinta años desde que salió la ISO 9001 por primera vez. Así es, cuarenta años. Gran parte de mi carrera, desde ingeniero de mejora de procesos en grandes empresas petroleras, hasta Director de Bureau Veritas Quality International en un país latinoamericano, y luego como consultor, auditor y formador autónomo –  la he pasado resolviendo problemas de los demás. Pueden imaginar que solo a través de auditorías he tenido la oportunidad de observar de cerca la manera de operar de cientos de empresas de todo tipo y tamaño. Una de la cosas interesantes de esa experiencia es que prácticamente nadie en esas empresas sabía realmente lo que el responsable de calidad debía hacer.

¿Por qué la confusión? Para empezar, el título de Responsable o Gerente o Director de Calidad es un problema. Fabricación hace cosas, Ingeniería diseña cosas, Ventas vende cosas y Compras compra cosas. Entonces, ¿el departamento de Calidad hace cosas de calidad? No lo creo, y eso es parte del problema.

En algunas empresas, el responsable de calidad es un verdadero miembro de la dirección. En muchas otras, el responsable de calidad es el que termina siendo dueño de los problemas de otras personas, persiguiéndolas para tratar de resolverlos y conseguir que alguien haga algo. He observado más de los últimos que de los primeros. Entonces, ¿qué deben hacer el responsable de calidad y el departamento de calidad?

El Papel del Responsable de Calidad

El responsable de calidad será el que lidera, apoya o dirige iniciativas de mejora de la calidad. Él o ella es responsable de asegurar que todos los gerentes, propietarios de procesos y supervisores desarrollen y mantengan su parte del sistema de gestión de calidad.

El responsable de calidad hace seguimiento y asesora acerca del desempeño del sistema, e informa a la alta dirección lo logrado contra objetivos establecidos.

Un rol clave del responsable de calidad es el de asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes han sido identificadas con precisión y que la organización cumple o excede las expectativas del cliente.

Esta función también puede extenderse a determinar cómo las expectativas de los clientes cambiarán con el tiempo y lo que la empresa debe hacer para satisfacer estas expectativas cambiantes. Además, él o ella será responsable de apoyar el desarrollo y mantenimiento de una cultura centrada en el cliente dentro de la empresa.

El responsable de calidad también debería estar implicado en el desarrollo de objetivos y metas de calidad para el plan estratégico de la empresa.

Pero, quizás lo más importante, la gestión de la calidad tiene que ver con la mejora del desempeño. Esto significa mejorar la calidad, la entrega oportuna y el precio del producto o servicio, mejorar los sistemas y procesos que los entregan y todos los recursos que soportan estos procesos.

Pero una mayoría de los responsables de calidad que he conocido se la pasaban tratando de resolver los problemas que alguien más había creado y aplacando los clientes. Para todo lo demás no tenían ni poder ni presupuesto, ya que reportaban a niveles de dirección muy bajos.

Más de una vez me han ofrecido un puesto de responsable de calidad, pero los he tenido que rechazar. ¿Por qué? Porque al preguntar a quién iba a reportar, siempre me contestaban que al Gerente de Producción o al Gerente de Administración o funciones similares de niveles intermedios. Obviamente la calidad no era un tema importante en dichas empresas. El responsable de calidad debe reportar directamente al máximo responsable de la empresa, Director General, Presidente o como lo llamen, que es también el máximo responsable del sistema de gestión de la calidad. Sólo así la empresa trasmitirá el mensaje de que la calidad va en serio y es una de sus prioridades.

Actividades del Responsable de Calidad

Su trabajo es especializado y las tareas exactas que debe realizar varían dependiendo de la naturaleza de la organización que lo emplea. Aquí están algunas:

  • Diseñar y establecer los procedimientos, normas y especificaciones de calidad de la empresa y su control respectivo
  • Revisar los requisitos del cliente y asegurarse de que se cumplen
  • Trabajar con personal de compras para establecer requisitos de calidad para proveedores externos
  • Asegurar de que los procesos de fabricación o producción cumplan con las normas internacionales y nacionales
  • Buscar formas de reducir los rechazos y aumentar la eficiencia
  • Definir procedimientos de calidad conjuntamente con el personal de operaciones
  • Hacer seguimiento al desempeño de los procesos recolectando datos relevantes y produciendo informes estadísticos
  • Hacer sugerencias para cambios y mejoras y cómo implementarlos
  • Utilizar herramientas de calidad relevantes y asegurarse de que los gerentes y otros empleados comprendan cómo mejorar el negocio
  • Asegurar de que la empresa esté trabajando lo más eficazmente posible para mantenerse al día con los competidores.

Dependiendo de la naturaleza, tamaño y complejidad de su empresa podría realizar muchas otras actividades de gran utilidad para la empresa, pero para eso debe prepararse y hablar no solo el lenguaje de la calidad sino también el lenguaje del negocio, indispensable para que la alta dirección considere y actúe con base en sus sugerencias y recomendaciones.