Formación, aprendizaje y desempeño en las organizaciones modernas

Vivimos y trabajamos en un mundo de conocimiento intensivo. El nuevo conocimiento está creciendo exponencialmente, pero la vida útil del conocimiento está disminuyendo drásticamente. Debemos saber más, pero lo que sabemos tiene una vida útil más corta que nunca. Además, el trabajo es más sofisticado. Hay más trabajo que hacer, es más complejo y variado y, si no se hace bien, las consecuencias pueden ser graves.

El conocimiento nuevo está creciendo de manera exponencial, pero la vida útil del conocimiento se está reduciendo drásticamente.

Una solución única, más formación, ha dominado históricamente nuestra respuesta a la explosión del conocimiento. Pero hay límites a lo que la formación puede aportar. En nuestro ambiente de trabajo globalizado de ritmo rápido, los enfoques tradicionales de formación y aprendizaje, aún bien intencionados, no pueden, por sí mismos, satisfacer el apetito aparentemente insaciable de nuevos conocimientos y capacidades que tienen los trabajadores modernos. Las tres razones  principales son : coste, tiempo y cantidad.

Considere esto: Podemos integrar las herramientas y los recursos dentro del propio trabajo de modo que la gente no tenga que parar para formarse cada vez que algo es nuevo o ha cambiado. Cuanto mejor sean las herramientas y recursos que las personas tienen a su disposición inmediata, más productivas pueden ser.

Ahora reconocemos que las soluciones y enfoques que proporcionan apoyo directo al desempeño humano en el lugar de trabajo son cada vez más importantes en la adquisición del conocimiento y en la estrategia de desempeño de una empresa. Colectivamente, llamamos a esto “apoyo al desempeño”.

¿Qué es apoyo al desempeño?

Apoyo al desempeño es una herramienta u otros recursos, desde un impreso a uno apoyado por la tecnología, que proporciona la cantidad justa de beneficios para el usuario en términos de orientación, apoyo en sus tareas y productividad, precisamente en el momento de la necesidad.

Hay muchas definiciones de apoyo al desempeño pero todas tienen en común el enfoque en herramientas y recursos, el énfasis en la aplicación y en la oportunidad – en el momento de la necesidad. En otras palabras, no utilizamos el apoyo al desempeño para aprender una tarea, sino directamente en conjunción con la realización de la tarea. Su objetivo principal es ofrecer el apoyo correcto, en el nivel adecuado de complejidad o de detalle, a las personas adecuadas, precisamente justo en el momento en que lo necesitan.

Diferencia entre formación y apoyo al desempeño

El papel de la formación es proporcionar instrucción muy bien planificada, con objetivos específicos definidos, estructura y actividades que permitan a las personas adquirir habilidades específicas y conocimiento, en el aula o en línea. Por otro lado, la función de apoyo al desempeño es realizar el trabajo, realizar tareas directamente (no hay objetivos de aprendizaje, sólo objetivos de desempeño). El aprendizaje es incidental. La formación exige dejar de trabajar para participar y, luego, regresar al trabajo para aplicar lo aprendido. Con apoyo al desempeño, los trabajadores utilizan la solución durante  el flujo de trabajo.

El momento de la necesidad

Quizás nada expresa la singularidad de apoyo al desempeño como la noción del momento de la necesidad. Si se hace bien, apoyo al desempeño es a menudo indistinguible del trabajo en sí. En su esencia, el momento de necesidad es una prueba sencilla: ¿cómo se habilita a la gente a realizar con éxito sus tareas exactamente cuando necesitan hacerlo?

Los cinco momentos de necesidad

El experto de apoyo al desempeño Conrad Gottfredson proporciona un marco que puede ser muy útil. Su modelo de cinco momentos apunta al cuándo considerar el apoyo al desempeño.

Los Cinco Momentos de Necesidad:

  1. Cuando se aprende algo por primera vez.
  2. Cuando se trata de aprender más acerca de algo.
  3. Cuando se trata de aplicar o recordar algo o adaptar el desempeño a una situación única.
  4. Cuando se trata de resolver un problema o hacer frente a algo que ha salido mal.
  5. Cuando algo cambia que requiere un cambio en cómo se hace el trabajo.

 

Los dos primeros momentos se centran en la adquisición de conocimientos y capacidad, preparando personas para el trabajo y, por lo tanto, alineándolos más de cerca y adecuadamente con la formación.

Los siguientes tres momentos enfocan más en apoyo al desempeño. Ellos se dirigen a la aplicación de los conocimientos y de la capacidad, enfatizando el apoyo a las personas durante el trabajo. Juntos, los cinco momentos de necesidad representan lo que Gottfredson llama la travesía completa que realiza las personas desde aprender algo nuevo hasta la aplicación de habilidades y conocimientos a los problemas en tiempo real. Hacer cualquier cosa menos reduce la eficacia de toda una estrategia de desempeño.

Tipos de apoyo al desempeño

Hay muchas maneras diferentes de clasificar apoyo al desempeño. Un enfoque básico lo divide en dos categorías: ayudas de trabajo y sistemas electrónicos de apoyo al desempeño (EPSS). Las ayudas de trabajo son a menudo herramientas en papel, al igual que listas de compras, recetas, y mapas. Los sistemas electrónicos de apoyo al desempeño están centrados y dependientes de la tecnología, desde pequeñas aplicaciones a sistemas IT de empresa.

La base lógica para el apoyo al desempeño

El apoyo al desempeño ofrece grandes oportunidades pero, para tener éxito y ganar aceptación por parte de patrocinadores, clientes y liderazgo es una tarea difícil. ¿Por qué debería usted considerar apoyo al desempeño? ¿Cuál es el modelo de negocio? ¿Cuáles son los riesgos y beneficios?

La formación, como boleto para la mejora del desempeño, a menudo es un camino lleno de baches. Entre clases, regresan los viejos hábitos y sobreviene el olvido. En la formación existe también disparidad en la capacidad del personal.  Algunos necesitan más tiempo de aprendizaje que otros, pero es difícil que un curso – sobre todo uno dirigido por un instructor – avance de manera óptima para todos.  El eLearning ha ayudado, pero cuando llega el momento de aplicar lo aprendido, los trabajadores se encuentran a menudo muy solos.

¿Aporta la formación mayor competencia?

Es raro que las personas que salen de la formación sean totalmente competentes. Como se muestra en la figura 1, existe el mito de que la formación lleva a la persona directamente a la competencia (línea 1), pero en realidad, lo mejor que podemos esperar es que la persona esté dispuesta a continuar el desarrollo de habilidades cuando esté de vuelta en su trabajo (línea 2). Sin el apoyo posterior a la formación, el riesgo es que lo que aprendieron de atrofiará (línea 3). Si eso ocurre y no hacemos nada al respecto, es probable que se tenga que empezar de nuevo (muy costoso), y la próxima vez que se imparte formación, esperar más resistencia por parte de los alumnos que se preguntan por qué tienen que pasar por el programa de nuevo. Sin embargo, utilizando el apoyo en el trabajo, incluso el apoyo al desempeño, aumenta la probabilidad de que los alumnos alcancen niveles más altos de competencia e incluso el dominio de la tarea o actividad (línea 4).

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Las ventajas de este enfoque incluyen:

  • Una reducción del coste global de la competencia, con menos formación remedial.
  • Niveles de desempeño y productividad más altos de lo que podría lograrse con la formación por sí sola.
  • Tiempos de formación más cortos, ya que el apoyo al desempeño en el lugar de trabajo ayuda a mejorar la productividad en el contexto de la realización del trabajo. (La productividad de un trabajador en formación es cero; cualquier estrategia de devolver la persona a su trabajo más rápidamente suma al rendimiento financiero)
  • Menos degradación del desempeño en el puesto de trabajo.


¿Cuál es el modelo de coste-beneficio para el apoyo al desempeño?

El desarrollo de un modelo de costo-beneficio para apoyo al desempeño es sencillo. Hay tres factores a considerar: coste, costes evitados y retorno:

Costes:                Todos los costes directos e indirectos para generar, implementar y gestionar la herramienta.

Costes evitados: El ahorro de costes por evitar inversiones adicionales en formación, formación remedial y otras intervenciones.

Retorno:              Beneficios (productividad, ahorros, calidad , satisfacción, etc.) menos los costes.

La parte de “retorno” del modelo de costo-beneficio suministra orientación sobre la mejor forma de evaluar una intervención de apoyo al desempeño. Las medidas tradicionales de aprendizaje (como pre y post-test) por lo general no son útiles. En lugar de ello, las mejores medidas reflejan factores clave de éxito del negocio. Es probable que el apoyo al desempeño no será el que aporte todo el beneficio, pero si la estrategia de evaluación está bien definida, la contribución de apoyo al desempeño al rendimiento financiero debería ser clara.

Oportunidades para el apoyo al desempeño

Las iniciativas exitosas de apoyo al desempeño dependen principalmente de la selección del proyecto o problema pertinente. Si el problema es único, altamente basado en la experiencia, o si no existe un proceso o enfoque explícitamente definido, apoyo al desempeño no es probablemente un buen candidato. Pero muchas situaciones presentan grandes oportunidades de apoyo al desempeño:

  • Cuando una tarea es clara y repetitiva, apoyo al desempeño acelera el trabajo y elimina parte de la monotonía.
  • Cuando una tarea es compleja, apoyo al desempeño esconde parte de la complejidad, permitiendo que el trabajador se centre en los aspectos más esenciales de la actividad.
  • Cuando una tarea requiere la aplicación de un proceso, apoyo al desempeño transforma información conceptual en resultados productivos.
  • Cuando los procesos de trabajo, procedimientos y/o salidas cambian significativamente, apoyo al desempeño “enseña” a los usuarios a pasar de la antigua a la nueva forma de hacer las cosas.
  • Cuando se necesiten salidas de trabajo estandarizadas y fiables, apoyo al desempeño reduce las desviaciones que pueden causar problemas de compatibilidad o de coherencia más adelante.
  • Cuando se requiere el monitoreo del trabajo o el mantenimiento de registros, apoyo al desempeño hace seguimiento a las actividades y genera informes que ayudan a gestionar el negocio.

No hay duda, las organizaciones tienen muchas oportunidades de apoyo al desempeño; sólo tienen que mirar alrededor y escuchar las señales. Son más fáciles de detectar de lo que se piensa.


Traducción parcial y libre del “WHITE PAPER At the Moment of Need: The Case for Performance Support” publicado por The eLeaning Guild <www.eLearningGuild.com>