Muchas empresas están activamente actualizando su sistema de gestión de la calidad con la ayuda o no de consultores externos. Como sabemos la nueva Norma trae cambios importantes, tanto en la estructura del SGC como en conceptos y terminología. A pesar  del esfuerzo hecho por la ISO de simplificar el lenguaje y hacerlo más entendible para todos los usuarios de la Norma, todavía hay empresas a las cuales cuesta abandonar los conceptos, requisitos y terminología de las versiones anteriores y entretienen ideas equivocadas sobre lo que realmente pide la nueva Norma. Para ayudarles a quitarse esas telarañas de la cabeza, vamos a deshacer algunos mitos:

A.     Debe reestructurarse el SGC para que siga la misma secuencia que los capítulos de la Norma

He visto muchísimos manuales de calidad que siguen exactamente la secuencia y la numeración de las cláusulas de la Norma del 2008. El SGC es de la empresa y ella puede ordenar su documentación como quiera. Es problema del auditor externo relacionarla con la Norma. Sin embargo, no sería mala idea considerar un cambio, ya que la nueva norma trae una secuencia relacionada con el ciclo de mejora continua Planificar-Hacer-Verificar-Actuar que es conveniente, si utilizamos el enfoque a procesos en nuestro sistema, tal como lo requiere la Norma.

B.    Debe eliminarse el “representante de la dirección

Es cierto, la figura del ‘representante de la dirección ya no aparece como un requisito. Pero esto no significa que hay que salir corriendo a despedir el pobre representante. La dirección tiene muchas opciones: Puede retener o no tanto el título como  la persona que lo lleva actualmente. Lo que sería conveniente es más bien ampliar su rol para que sea mucho más útil tanto a la dirección como al resto de la empresa.

Por ejemplo:

  • Podría convertirse en un ‘coach’ de la alta dirección para ayudarles a entender y cumplir sus responsabilidades ampliadas.
  • Podría hacer lo mismo para los otros niveles de dirección para que puedan demostrar el liderazgo que la norma requiere ahora a todos los niveles.
  • Podría intervenir como ‘facilitador’ en la resolución de problemas o en los proyectos de mejora relevantes.

 

C.    Ya no se debe tener un manual de calidad o procedimientos documentados

Todas las empresas han siempre tenido un manual de calidad y al menos los seis procedimientos obligatorios. ¿Ahora hay que tirarlos? Por supuesto que no.

Aunque en muchas empresas que he auditado el manual de calidad y los procedimientos existían solo para demostrar el cumplimiento de la Norma al auditor de certificación de turno y se mantenían inalterados año tras año, también he visto otras para las cuales esa documentación era realmente útil y, por lo tanto, pueden seguir utilizándola, ya que no hay ningún requisito en la nueva Norma que lo prohiba.

D.    Deben actualizarse tanto los nombres como la numeración utilizada en la documentación para que reflejen los de las nuevas cláusulas de la Norma

Sabemos que hay muchos cambios de terminología en la nueva Norma. Ejemplos relevantes son ‘información documentada’ en vez de documentos y registros; ‘procesos, productos y servicios suministrados externamente’ en vez de ‘compras’; ‘ambiente para la operación de procesos’ en vez de ‘ambiente de trabajo’; ‘personas’ en vez de ‘recursos humanos’, etc. Sin embargo, no hay ninguna prohibición de seguir utilizando los términos actuales si a la empresa le parece más conveniente.

Como estos ejemplos hay otros casos similares donde la empresa o hasta el consultor de turno no tienen claro lo que se tiene que hacer para cumplir con la Norma. Sugiero que sigan su sentido común y utilicen la forma y el contenido de su SGC que más les convenga y les facilite el logro de los objetivos del negocio y la satisfacción del cliente.