Después de más de cuarenta años en el “negocio de la calidad”, uno de los problemas más importantes que he encontrado asesorando, auditando o formando al personal de empresas de todo tipo y tamaño es que nadie sabe lo que debe hacer un Responsable de Calidad o el Departamento de Calidad. ¿Por qué será? Para empezar, el mismo título es un problema. Ingeniería diseña cosas, Fabricación fabrica cosas, Compras compra cosas, pero Calidad, ¿qué hace? ¿Calidad ‘hace’ calidad? No lo creo y ese es parte del problema: No se tiene claro a qué calidad nos estamos refiriendo.

Sin embargo, es muy simple: todo el que realiza una actividad importante para la empresa, debe hacerlo de una manera eficaz, para producir los resultados deseados y planificados, y al mismo tiempo de una manera eficiente, utilizando solo los recursos que se le han asignado (o menos). Cada una de esas actividades se hará de una manera definida y conocida, utilizando la experiencia acumulada por la empresa o metodología adquirida externamente. Esto es como se han hecho las cosas desde siempre.

Pero las actividades las realizan personas, que no son máquinas, y en cualquier momento pueden introducir una variante en lo planificado que puede tener un efecto, generalmente negativo, – aunque a veces puede resultar positivo –  sobre el resultado. ¿Cómo evitamos o reducimos la variante negativa? Haciendo lo que pide la nueva ISO 9001: integrando los requisitos de calidad en las actividades del negocio, lo que implica que, al planificarlas, tendremos en cuenta los riesgos que puedan afectar el resultado, incluyendo acciones y controles apropiados para minimizarlos, haciendo seguimiento durante la ejecución para evitar a tiempo posibles desvíos, y muchas otras cosas. Los requisitos de calidad provenientes de la Norma, si integrados plenamente en las actividades del negocio, deberían asegurar lo mejor posible la ‘calidad’ del resultado final en términos de eficacia y eficiencia.

Sin embargo, lo que acabo de describir solo es posible si en la empresa se tiene claro quién es responsable y debe rendir cuentas por la calidad. No, ¡no es el Responsable de Calidad, como se cree en muchas empresas! La nueva Norma lo indica claramente: es la Alta Dirección. En algunas empresas, el Responsable de Calidad es un verdadero miembro de la Dirección. En otros, el Responsable de Calidad es el que termina siendo el dueño de los problemas de otras personas, persiguiéndolas y tratando de conseguir que alguien haga algo para resolverlos. Observé mucho más de lo último que de lo primero. Entonces, ¿a quién debe reportar el Responsable de Calidad o el Departamento de Calidad? Pues, obviamente a la Alta Dirección de la empresa. Sólo de esa manera se enviará un mensaje claro a todo el personal: ¡La gestión de la calidad va en serio!