La nueva ISO 9001:2015 requiere que se evalúe el desempeño del sistema de gestión de la calidad. Para eso hay que decidir a qué aspectos de los procesos hacer seguimiento y qué características medir, para luego analizar y evaluar los datos y la información obtenida para tomar decisiones. Esa información obtenida con frecuencia se comunica a la Dirección en forma de Indicadores. Muchas empresas están convirtiendo métricas en Indicadores Clave de Desempeño y en Indicadores Clave de Riesgo: ¿Cuál es la diferencia?

Una métrica se refiere a algo que podemos medir. Por ejemplo, la temperatura del horno, la dureza de una pieza, el número de piezas producidas, el número de piezas devueltas, son todas métricas.

Cuando las métricas reflejan el logro de un resultado deseado, se convierten en Indicadores Clave de Desempeño (KPI en inglés). Un KPI expresa el logro de un nivel deseado de resultados en un área relevante para la actividad de la organización. Por ejemplo, “Número de piezas defectuosas” puede ser solo una métrica, pero para una organización que se preocupa por reducir el desperdicio en su proceso de producción, se convierte en un KPI importante para el Departamento de Producción.

Cuando las métricas proporcionan una advertencia temprana con respecto a una mayor exposición al riesgo en ciertas áreas de operaciones, se convierten en Indicadores Clave de Riesgo (KRI en inglés). Por ejemplo, “% de clientes utilizando garantías”, puede ser un KRI, ya que indica qué tan grande es el riesgo de perder clientes. Un gran porcentaje de clientes insatisfechos puede afectar el flujo de pedidos a la organización y esto es un KRI importante para el Departamento Comercial.

 En conclusión, todo lo que medimos es una métrica. Si refleja el desempeño, se convierte en un KPI. Si refleja un riesgo, se convierte en un KRI.

Con estas herramientas: métricas, KPI y KRI se pueden hacer análisis para explorar tendencias, patrones e interdependencias para respaldar una mejor toma de decisiones y, finalmente, el logro de los resultados deseados. Esta es una de las maneras de implementar la cláusula de ‘Evaluación‘, dentro del Enfoque de Procesos y el Pensamiento Basado en el Riesgo de que habla la Norma.