Hasta ahora, en las empresas medianas y pequeñas la manera preferida de obtener la certificación según la norma ISO 9001 era la de contratar un consultor externo para hacer el trabajo. La opción de hacerlo ‘en casa’ generalmente era descartada porque el Responsable de Calidad (que probablemente lo era también de medio ambiente y riesgos laborales) ‘no tenía tiempo’ por estar corriendo todos los días a resolver problemas (justamente por no operar dentro de un sistema de gestión de la calidad).

La primera opción podía resultar bastante costosa, no solo por los honorarios, sino por la pérdida de información y conocimientos adquiridos durante el proyecto que salía tranquilamente por la puerta, junto al consultor, al terminar el proyecto – información y conocimientos que podían ir a parar a manos de los próximos clientes del consultor.

La situación de la implantación de la ISO 9001 ha cambiado por varios motivos. Dos muy importantes tienen que ver, primero, con las increíbles oportunidades de comunicación que permite ahora el internet y, segundo, con la llegada de la consultoría online. Ambas herramientas permiten un ahorro considerable en la contratación de consultores (la oferta de este servicio es bastante amplia), que ofrecen plantillas para todos los documentos ‘requeridos’ y métodos de implantación ‘genéricos’ a precios relativamente bajos y que la empresa puede ‘adaptar’ a sus necesidades. Total, lo único que se necesita es tener suficientes documentos para mostrar al auditor de certificación, ya que esto es el objetivo principal. ¿Lo es? Pues, yo creo que no debería ser, ya que ver al Sistema de Gestión de la Calidad de esta manera, no es ni la intención de la ISO 9001 ni beneficia a la empresa, porque lo convierte en un gasto inevitable con beneficios discutibles y no en una inversión rentable con beneficios reales.

Para obtener beneficios reales es necesario que la Dirección cambie de actitud e implique a todo el personal, incluyendo ella misma, en el proyecto. Los beneficios que trae este enfoque son múltiples. Entre ellos está la retención del conocimiento y las buenas prácticas adquiridas. Si la Dirección y todo el personal no considera suyo el proyecto, aunque logren implantarlo, el sistema no va a funcionar como debe ser.

Para que el Sistema de Gestión de la Calidad sea rentable, es necesario un cambio de actitud de la Dirección de la empresa. Esta debe implantar o renovar un sistema de gestión que le suministre la información que necesita para tomar decisiones oportunas y eficaces. Debe considerar el SGC como una de sus mejores herramientas para ese fin.

No por casualidad la ISO 9001:2015 dice que “La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global …” y añade que “Los beneficios potenciales son:

  • la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
  • facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
  • abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
  • la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados”.

La rentabilidad de la empresa no es una preocupación de la ISO 9001, pero seguramente es una de las preocupaciones principales de la Dirección y de otras partes interesadas.

¿Cómo se mejora la rentabilidad? Una manera es aumentando los precios de los productos y servicios. La otra es optimizando la cantidad de recursos utilizados. La primera cada día es más difícil de aplicar dada la feroz competencia a nivel mundial. No queda más remedio, entonces, que actuar sobre la segunda. Para optimizar el uso de recursos es necesario obtener información fiable y útil para tomar decisiones oportunas y eficaces

¿Dónde entra la contribución de la serie ISO 9000? Ya en el 2008 la ISO 9004, en la cláusula 8.3.2 – Indicadores Clave del Desempeño (KPIs) indicaba: “la organización debe obtener información medible, precisa y fiable … tomando en cuenta … la eficacia y eficiencia de los procesos, el eficaz y eficiente uso de los recursos y la rentabilidad y desempeño financiero …”.

El Sistema de Gestión de la Calidad, proporcionando a la Dirección la información necesaria y útil para tomar sus decisiones, asegura no solo la obtención de los beneficios arriba mencionados, sino también una rentabilidad mejorada, como se puede observar en el cuadro.

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Aumento de la Rentabilidad

En mi experiencia con cientos de empresas pequeñas y medianas que he auditado, a la ‘Dirección’ (con honrosas excepciones) solamente le preocupaba obtener y mantener la certificación por requerimiento de sus clientes. La consideraban un gasto inevitable del negocio y descargaban la responsabilidad de implantarlo, certificarlo y mantenerlo a un – justamente – ‘Responsable de Calidad’.

He conocido unos cuantos responsables de calidad buenos y algunos muy buenos, pero la gran mayoría, especialmente en empresas pequeñas y familiares, no tenían ni los conocimientos ni la experiencia y habilidades necesarias para ejercer esa responsabilidad. ¿Resultado? Un manual de calidad abultado y unos procedimientos que no tenían mucho que ver con lo que pasaba realmente en la empresa, generalmente aportados por un “consultor” externo, que se mantenía prácticamente sin cambios año tras año y que nadie consultaba o utilizaba, excepto el responsable de calidad una vez al año, con la visita del auditor de certificación de turno. Este último, en vista de la imposibilidad de cambiar la actitud de la empresa por más que tratara, se limitaba a comprobar el cumplimiento de la ‘letra’ de la Norma, levantar algunas no conformidades y dar por satisfactorio el sistema. Esta situación ha cambiado a raíz de la nueva estructura común para todos los sistemas de gestión requerida por el Anexo SL, base de la nueva ISO 9001:2015, y por las nuevas responsabilidades exigidas a los auditores de certificación por los organismos de acreditación.

 

Continuaré con este tema en próximos artículos.